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九五至尊老品牌:供水人·供水情 | 肯干事干成事 会沟通沟通好——记桥西营业所办事员练恒铄

来源:九五至尊老品牌--发布时间:2021-07-29  阅读量:564

他,日复一日,年复一年,勤勤恳恳专注于本份工作,奔走于供水基层一线。他,普通而平凡,却又像一本故事汇,有情节精彩动人之处。他叫练恒铄,1987年2月出生,广东兴宁人,2012年4月入职公司,一直在桥西营业所,从事水表更换、水费催缴、客户投诉处理、管道维修等工作。多次获评公司“先进个人”,2020年、2019年分别获得“岗位技能竞赛”二等奖和三等奖。2020年度,他再度被评为公司“先进个人”,同时获“供水岗位最佳服务员”殊荣。

催缴欠费 以理服人

追缴欠费是营业所一项重要日常工作,水门直街一名用户,截至2020年7月,已逾期三个月未缴水费。期间,工作人员已多次电话催缴并上门贴单提示,但是该用户依旧不予理睬。这天,练恒铄敲开了用户家的房门,出来一位60多岁的老太太,他表明身份和来意,并讲述情况:“您家已经三个月没缴水费了,根据规定,我们要暂停您家的供水,待您结清欠费后,再行恢复供水。”

“岂有此理,你们谁敢停我家的水?”这天下午,一声大喊打破了午后桥西营业所的平静。一位满脸怒气的中年男子气势汹汹走进来。原来,这位男子是上午欠费停水家老奶奶的儿子,几口清茶下肚,他的情绪稍稍缓和了一些。练恒铄耐心和他沟通,但谈到激动处,男子仍忍不住大力拍打着桌面,喊道:“你们不早打电话叫我缴费,是不是想多收一点滞纳金。渴站褪者,为啥要停水?”练恒铄仍旧耐心解释:“定期关注,按时结清水费是用户应尽的义务。您家已经超过3个月没交水费,我们短信也发了,电话也打了,催缴通知书也贴了,您还是没来缴费!我们这才按章上门停水的。”男子被说得无言以对,索性两手一摊,搪塞着“我忘了!”。练恒铄继续动之以情、晓之以理,一方面讲法规,一面站在用户角度分析风险与后果。

用户终究被说服了,当即缴清了欠费。随后,练恒铄上门为用户打开阀门,恢复了正常供水,同时向用户宣讲了多种缴费方式。用户对此心服口服,向练恒铄竖起了大拇指。身为营业窗口基层员工,难免遇到各种脾气的用户,面临各种情况的问题,个别用户不理解,甚至出言谩骂,对此,练恒铄始终坚信,只要服务到位,真诚沟通,没有解决不了的问题,没有难缠的客户。

值班值守 不舍昼夜

每逢节假日,总能在排班表上看到“练恒铄”三个字。2020年春节,大年三十中午14:00左右,正在值班的练恒铄收到客服热线96968派发的工单,是南坛北路北横街投诉无水用。练恒铄拿齐工具,立马赶赴现场。经仔细检查该住宅楼供水管道和水表情况,发现仅有一家无水,其他用户用水正常。进一步细心排查后,他发现停水的原因是前阀门位置堵塞。练恒铄干净利落地为用户更换了表前阀门和止回阀,拧开水龙头,水“哗啦啦”欢快地流淌下来,用户长长舒了一口气,对这位大年三十上门来排忧解难的小伙儿,一再地表达着感谢。

桥西是惠州老城区,还保留着很多房改前的单位职工宿舍楼。随着经济社会的发展,宿舍楼原业主大部分已经搬出,住户换成了一茬又一茬租户。由于这些宿舍楼没有物业管理,供水管道设施无人监管维护,且二次供水设施未能及时完善,用水问题频发。2020年6月,桥西营业所接到中山南路邮电局宿舍用户投诉晚上水压低,甚至无水。经核查该片区压力监控点,基本正常,练恒铄前往现场核实情况。该宿舍楼高8层,楼龄已逾20年,现场测压后,发现投诉的大叔家中水表水压0.26兆帕,符合《城镇供水服务》规定的供水服务压力标准,考虑到用户所在楼层高在7楼,要彻底解决水压问题,只能通过完善并启用二次供水设施。练恒铄反复向用户解释,但用户仍旧不买账,声称要投诉供水公司推卸责任。

为了说服用户,练恒铄决定分时段上门检测水压。从下午到晚上10点,他带着测压工具,一次次前往实地测压,和用户确认,市政供水管网水压是正常的,高层用水问题源于二次供水设施,解决途径也在二次供水设施,对不同时段多次水压结果,用户表示心服口服。

保障供水 舍我其谁

2020年夏天的一个午后,练恒铄计划在用水低峰时,到横江一路更换一个DN50水表,此前,该表因表盘不清影响了抄表员抄表。

和同事来到现。泛泐宸⑾,这个DN50表因使用年限已久,不但两端水管被掩埋,且位于两栋楼的夹缝之间,仅能容纳一人侧身作业,拆卸难度极大。两人各蹲一头,开始作业。螺丝刚被拧一下,便生锈滑牙,发出“吱吱吱”的声音,扳手在这8枚“顽固”螺丝面前毫无用武之地。水表必须更换,而且得快点换,否则影响用户烹煮晚餐,大家该有意见了!练恒铄当机立断,弃“拧”选“锯”,两人各自从两端开始锯表。巷子阴暗狭窄,工作面。炱置朴秩,满地都是垃圾,他们也顾不上脏臭,一心只想快点把活干完干好。原本计划一小时就完成的作业,历时2个多小时,终于完工。一颗颗生锈的螺丝被拧下,水表换了新的,用户用水也及时恢复了正常。

想用户所想,急用户所急,练恒铄就是这样。作为一名维修员,他的“战场”在户外,时刻处于待命状态,总是干干净净出门,带着两鞋泥、一身水回来,办公室抽屉里一把小小的风筒,目睹了他来去匆匆的身影,见证了他历久弥坚的初心。

心怀仁爱 亲情服务

桥西片区以居民用水户居多,老街区还住了很多孤寡老人,比起代扣、微信缴费,他们更习惯亲自前往营业网点,用现金缴交水费。一天,一位手拄拐杖,行动略显吃力的老太太来到了营业所。据她反映,她已经很久没有交水费了,一直担心因欠费被停水。练恒铄随老太太一同前往勘察情况。

老太太家住金带街一处小民房,房子已很破旧,周边堆满垃圾,水表安装在厨房的一个小角落。练恒铄判断,大概因为水表安装在室内,抄表员难以入内,于是依据相关规定进行了合理估表。交谈中,练恒铄得知,老太太一个人。肀呙挥衅渌兹,日常靠捡垃圾为生,生活拮据,平时用水非常节约。他顿生恻隐之心,经征求老太太同意,此后定期前往老太太家探访,了解和关心其用水情况、生活情况,帮助她缴交水费,免去了她来回奔波之累。

这是练恒铄日常工作的一个缩影,同事们都说,他心地善良,遇到需要帮助的人,总是竭尽所能,设身处地为他人考虑,用热心、耐心、细心,为他们送去服务的贴心。除了日常维修工作,他还担负起了所里的安全生产、疫情防控、社区志愿服务等工作,用自己默默地耕耘,获得同事和用户的一致认可。

 

练恒铄相信,对一个人来讲,努力非常重要,努力未必能通往成功,但成功必须非常努力。在这个信念的支持下,他秉持“功成不必在我,功成必须有我”的工作态度,保持“天天拼搏日,季季奋斗季”的工作状态,踏实过好每一天,认真做好每件事。年复一年,日复一日,用真诚服务,演绎了一个个精彩小故事,用实际行动,诠释着一名基层供水人的责任与担当。(文:罗洁、张燕明、陈琪,图:罗洁)

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